我在英國進口商的日子 (Part 1): 葡萄酒的價值
我在倫敦四個葡萄酒進口商工作過，每換一個就越接近我的最終目標: 葡萄酒講師。這一篇來談談我在第一個進口商工作時的一些體會。
上一篇提到我終於正式進入英國葡萄酒進口商，從客服做起。
進入B葡萄酒進口商的客服部工作後，工作內容竟然比我所想像的要複雜許多。薪水不多，但要做的事超多。幾乎每天都得加班，而且一開始的壓力真的山大。
因為即便是所謂的客服部，但工作多是我從沒接觸過的葡萄酒物流方面。
在這個部門，主管們所處理的是將葡萄酒從A國移到B國的跨國物流；小咖如我跟同事則得處理葡萄酒到了英國後從A地（倉庫）到B地（客戶）的事務。聽來簡單，但其中可以出錯的地方實在太多。當時，在這個年營業額三億英鎊的公司，客戶從小型披薩店或獨立酒商，到大型國際連鎖飯店都有。要把酒安全送達客戶手中，每天絕對有無數問題會出現，解決問題便成為我每日的「樂趣」所在。
講白了，我們處理的不過是送貨罷了，到底能出什麼樣的問題呢？
問題可多了!
舉凡整箱葡萄酒到了客戶端卻沒人簽收、客戶簽收後發現酒不是他們所訂的、酒瓶在運送途中破了、貨運司機態度不良、送錯地址等等，族繁不及備載。有時問題小，自己可以輕鬆搞定；問題大了，公司CEO都得親自出來解決。
這樣的工作內容跟之前多年來的葡萄酒翻譯、撰稿與跟消費者分享葡萄酒知識當然大相逕庭，這也讓我得以瞬間窺見葡萄酒世界幕後許多不為人知的一面。
在客服部一年，當中最讓我震撼的，要屬葡萄酒的真正價值。
我一直認為葡萄酒的價值該由買家來評斷。畢竟，口感是很主觀的，經驗與訓練更會使每個人對相同的一款酒有不同見解。即便是讓知名酒評家豎起大拇指稱讚的酒款，有時我們喝起來卻不能理解好在哪裡。不論是物超所值、物有所值或完全不值，最終其實都取決於買家掏出錢、喝下肚後的感覺。台幣五百一瓶有人覺得貴，葡萄酒拍賣會上五萬一瓶有人覺得便宜，一切都相當主觀。
但是，你可曾想過，手中那一瓶葡萄酒要送到我們手中所需的外部成本？一旦將所謂的外部成本加入後，一瓶葡萄酒的價值是否依舊相同？
最初真正讓我開始思考「外部成本」這件事其實是當時在上生物動力農耕法（Biodynamics）的課時所學到的。
就拿葡萄園中噴灑農藥這件事來說吧。
農藥不是買了、灑了就沒事，那其實不是真正的成本。農藥的製造過程所排放的污水，所污染的環境、對工廠工人長期健康的危害，以及之後可能殘存在人體所造成的傷害等，這些都是「外部成本」。將這一切加總所得才是灑農藥這一件事真正的總成本。這樣一來，「噴灑化學農藥」六個字是不是突然變得異常沈重?
同樣的，葡萄酒的運送費用也是所謂的「外部成本」。將葡萄酒從A國移到B國是用海運、空運還是陸運，這樣的成本截然不同，葡萄酒酒瓶本身的重量在此也扮演了重要的角色。極具重量的酒瓶看似很有份量，送人很體面，但是，酒瓶越重，運輸成本越貴，一次能運送的越少，排碳量也越高。運輸頻率越多，外部成本（另如對環境的污染）也越高。
一旦到了英國，從A地到B地的陸運費用也不是用瓶數，而是以重量來計。
在我所處的客服/物流部門，我們常常要處理緊急的運送問題。有時因為訂單部門的失誤，使傍晚六點要辦品酒會的客戶發現自己當天下午還沒收到酒，急得像熱鍋上的螞蟻，這時若客戶在倫敦，他們便會非常難理解為何我們沒辦法馬上從同在倫敦的總公司拿了酒，立即幫他們送到品酒會場。
這是因為即便總公司在倫敦，但我們三千多種品項的酒卻遠在80公里外的超大倉庫中。從下訂單到倉庫取到貨，需要至少二到四小時的時間，再從80公里外送貨到倫敦市中心，這一切都需要時間。這類額外的緊急快遞運送費用所費不貲，每處理一筆，我對酒的價值便多一些疑惑。
常常我們必須快遞出去的酒，當時一箱12瓶的售價不過台幣2,500（約每瓶台幣200元），但是快遞這一箱的費用卻至少需要台幣3,000元，離倉庫越遠，價格越昂貴，絕大多數時間快遞費用絕對遠超過酒本身的價格。每到週五，更是緊急快遞的高峰期；客戶忘了下訂單，週末沒酒可賣可是大問題；或是客戶下了訂單，卻淹沒在每日幾百張訂單中被遺忘或錯失。
對於連鎖飯店客戶，我們甚至提供了全套式 (one stop shopping) 的服務，連礦泉水或軟性飲料都能跟我們訂，而不用跟不同的公司訂，麻煩又容易出錯。總之這樣下來，可以出錯的地方真是五花八門、千奇百怪。常常週五我們部門所處理的快遞費用（公司規定一日最多十筆），可以高達台幣十萬元！
至今清楚記得，某個週五，一個飯店客戶來電說他剛收到我們所送的葡萄酒，但是他所訂的十箱水（每箱台幣300元）卻沒有在其中。經調查後發現是訂單部門的疏失，因此即便是本來就沒賺錢的水，還是要使命必達給送去。飯店遠在倉庫北邊三百公里，十箱共三千元台幣的水，我們額外又花了一萬元台幣用快遞緊急送去給客戶。
(你問為何不能讓客戶自己去超市買? 因為那樣就不叫使命必達了!)
從那一天起，我對一切事物的真正價值，感到更為迷惑了。